🗺 Processus Hypercare — UML v2 (interactive)

5-phase optimized flowchart · color-coded severity lanes · explicit loop-backs.

flowchart TD
    START(["🚀 START — Incident reported"]):::startNode
    subgraph PH1["📡 PHASE 1 · DETECTION"]
        direction LR
        C1["📞 1800-CALL"]:::ch
        C2["📧 EMAIL"]:::ch
        C3["💻 PLATEFORME"]:::ch
        C4["☕ DAILY SCRUM"]:::ch
        DET["🚨 Incident detected"]:::detected
        C1 --> DET
        C2 --> DET
        C3 --> DET
        C4 --> DET
    end
    START --> PH1
    subgraph PH2["🤝 PHASE 2 · CO-ANALYSIS"]
        direction TB
        PA["🔬 Pré-analyse"]:::analysis
        Q1{{"❓ Sans DMS ?"}}:::decision
        FIN1(["🏁 FIN sans DMS"]):::endGreen
        AF["🧠 Analyse fonctionnelle"]:::analysis
        Q2{{"❓ Bloquant ?"}}:::decision
        EXT["📚 Standard process"]:::external
        PA --> Q1
        Q1 -. "OUI" .-> FIN1
        Q1 -- "NON" --> AF
        AF --> Q2
        Q2 -. "NON" .-> EXT
    end
    PH1 --> PH2
    subgraph PH3["🎫 PHASE 3 · TICKETING"]
        direction TB
        QC["🎚 Qualification criticité"]:::ticket
        TK["🎫 Création ticket"]:::ticket
        QC --> TK
    end
    Q2 -- "OUI" --> PH3
    subgraph PH4["⚙️ PHASE 4 · DMS RESOLUTION"]
        direction TB
        AN["🔧 Contact / Analyse DMS"]:::dms
        SPLIT{{"⚖️ Routage criticité"}}:::decision
        WK["🔥 WORKAROUND
🔴 Critique · 4h"]:::critical
        HF["⚡ HOTFIX
🟠 Haute · 7j"]:::high
        MD["🛠 PROCESSUS
🟡 Moyenne · 14j"]:::medium
        LO["🐢 PROCESSUS
🟢 Faible · 30j"]:::low
        QA["🧪 Test + validation rapide"]:::dms
        AN --> SPLIT
        SPLIT -- "🔴" --> WK
        SPLIT -- "🟠" --> HF
        SPLIT -- "🟡" --> MD
        SPLIT -- "🟢" --> LO
        WK --> QA
        HF --> QA
        MD --> QA
        LO --> QA
    end
    PH3 --> PH4
    subgraph PH5["🚢 PHASE 5 · VALIDATION & RELEASE"]
        direction TB
        UAT["🧑‍💼 Test client UAT"]:::client
        Q3{{"🎯 UAT ?"}}:::decision
        DEPL["🚀 Déploiement PROD"]:::prod
        FB["📊 Feedback"]:::client
        Q4{{"🎯 Feedback ?"}}:::decision
        CLOSE(["🏁 Fermeture ticket"]):::endGreen
        UAT --> Q3
        Q3 -- "GOOD" --> DEPL
        DEPL --> FB
        FB --> Q4
        Q4 -- "GOOD" --> CLOSE
    end
    PH4 --> PH5
    Q3 -. "NOT GOOD" .-> AN
    Q4 -. "NOT GOOD" .-> AN
    QA -. "🔄 MISE À JOUR" .-> TK

    classDef startNode fill:#1d3557,stroke:#0a1c30,color:#fff
    classDef ch fill:#a8e6cf,stroke:#1b6e3c
    classDef detected fill:#ffe066,stroke:#7a5c00
    classDef analysis fill:#d8c3e8,stroke:#4a2960
    classDef decision fill:#fff3b0,stroke:#856404
    classDef external fill:#3b5998,stroke:#1f3461,color:#fff
    classDef ticket fill:#bde0fe,stroke:#0f4c81
    classDef dms fill:#ffd6a5,stroke:#7a4a00
    classDef critical fill:#e63946,stroke:#7a0000,color:#fff
    classDef high fill:#f4a261,stroke:#7a3e00
    classDef medium fill:#f4d35e,stroke:#7a5c00
    classDef low fill:#a8e6cf,stroke:#1b6e3c
    classDef client fill:#caffbf,stroke:#1b6e3c
    classDef prod fill:#ef476f,stroke:#7a0000,color:#fff
    classDef endGreen fill:#06d6a0,stroke:#055a45

⏱ Matrice SLA — 4 niveaux de criticité

Auto-detected from your ticket title + description by the Oliv.Ai severity classifier.

📋 SOP — 22 étapes du processus Hypercare

Click to expand the full SOP table mapped 1:1 with the flowchart above.

👥 Matrice de responsabilités · Termont ↔ DMS

RACI per phase · 14 lignes

🔁 Diagramme de séquence — cycle de vie d'un incident

sequenceDiagram
    autonumber
    actor U as 🧑 User
    participant CH as 📞 Channel
    participant TM as 🏢 Termont
    participant TD as 🤝 T+DMS
    participant TK as 🎫 Ticket
    participant DMS as 🛠 DMS
    participant QA as 🧪 QA
    participant PROD as 🚀 PROD

    U->>CH: (1) Report incident
    CH->>TM: Forward
    TM->>TD: (2) Acknowledge
    TD->>TD: (3) Pré-analyse
    alt Sans DMS
        TD->>U: Fix delivered
        TD-->>TM: (5) FIN
    else Nécessite DMS
        TD->>TD: (6) Analyse fonctionnelle
        alt Non bloquant
            TD->>TM: (8) Standard process
        else Bloquant
            TM->>TM: (9) Qualification
            TM->>TK: (10) Create ticket
            TK-->>DMS: Notify
            DMS->>DMS: (11) Analyse + planning
            DMS-->>TM: Confirm priority
            alt Critique
                DMS->>QA: (13) Workaround · 4h
            else Haute
                DMS->>QA: (14) Hotfix · 7j
            else Moyenne
                DMS->>QA: (15) Process · 14j
            else Faible
                DMS->>QA: (16) Process · 30j
            end
            QA->>QA: (17) Test rapide
            QA->>TM: Hand-off UAT
            TM->>U: (18) UAT
            U-->>TM: GOOD/NOT GOOD
            alt UAT GOOD
                TM->>PROD: (19) Deploy
                TM->>U: (20) Feedback
                U-->>TM: GOOD/NOT GOOD
                alt Feedback GOOD
                    TM->>TK: (22) Close
                else NOT GOOD
                    TM-->>DMS: (21) Loop back
                end
            else NOT GOOD
                TM-->>DMS: (21) Loop back
            end
        end
    end

🔄 Machine à états du ticket

stateDiagram-v2
    [*] --> NEW : Ticket submitted
    NEW --> TRIAGED : DMS lead reads
    TRIAGED --> IN_PROGRESS : Assigned + dev starts
    IN_PROGRESS --> UAT : QA pass · build delivered
    UAT --> IN_PROGRESS : ❌ NOT GOOD (loop)
    UAT --> CLOSED : ✅ GOOD · feedback positive
    IN_PROGRESS --> CLOSED : Workaround sufficient
    NEW --> CLOSED : Duplicate / out of scope
    CLOSED --> [*]

🗺 Processus Hypercare — V1 swim-lane (Momar, source-of-truth)

Faithful 1:1 Mermaid transcription of Momar's original Hypercare V1.0.jpg flowchart — 5 swim lanes, 22 numbered steps, decision diamonds, 4 back-edges. The optimized V2 (§A above) is the visual companion; this is the canonical reference.

flowchart TD

    %% =========== Swim lane 1 — SOURCES (green) ===========
    subgraph LANE_SRC["🟢 SOURCES"]
        direction TB
        S1A["📞 1800-CALL"]
        S1B["📧 EMAIL"]
        S1C["💻 PLATEFORME"]
        S1D["☕ DAILY SCRUM"]
        S1["1 · SOURCES"]
        S2["2 · INCIDENT(s) DÉTECTÉ(s)"]
        S1A --> S1
        S1B --> S1
        S1C --> S1
        S1D --> S1
        S1 --> S2
    end

    %% =========== Swim lane 2 — TERMONT + DMS (purple) ===========
    subgraph LANE_TD["🟣 TERMONT + DMS"]
        direction TB
        S3["3 · PRÉ-ANALYSE"]
        S4{"4 · RÉSOLUTION SANS DMS ?"}
        S5(("5 · FIN"))
        S6["6 · ANALYSE FONCTIONNELLE"]
        N6(["☁️ Validation
Portée
Impact"])
        S7{"7 · BLOQUANT ?"}
    end

    EXT["📚 8 · DIAGRAMME PROCESSUS
(processus standard)"]

    %% =========== Swim lane 3 — TERMONT (blue) ===========
    subgraph LANE_TM["🔵 TERMONT"]
        direction TB
        S9["9 · QUALIFICATION
NIVEAU CRITICITÉ"]
        N9(["☁️ Description
Use cases
Critères acceptation
Priorité"])
        S10["10 · CRÉATION /
MODIFICATION TICKET"]
        S18["18 · TEST CLIENT - UAT"]
        S20["20 · FEEDBACK"]
        S22["22 · FERMETURE TICKET"]
    end

    %% =========== Swim lane 4 — Procédure DMS (orange) ===========
    subgraph LANE_DMS["🟠 Procédure DMS"]
        direction TB
        S11["11 · CONTACT
ANALYSE DMS"]
        N11A(["☁️ Estimation
Risques
Planning"])
        N11B(["☁️ Assignation DEV-DMS
Référent TERMONT
Priorité"])
        S12{"12 · Criticité ?"}
        S13["13 · WORKAROUND
(4 heures)"]
        S14["14 · HOTFIX
(7 jours)"]
        S15["15 · VOIR PROCESSUS
(14 jours)"]
        S16["16 · VOIR PROCESSUS
(30 jours)"]
        S17["17 · TEST + VALIDATION RAPIDE"]
        N17(["☁️ QA
Code review
ValidationTech"])
    end

    %% =========== Swim lane 5 — PROD (red) ===========
    PROD["🔴 19 · DÉPLOIEMENT PROD"]

    %% =========== Edges (forward) ===========
    S2 --> S3
    S3 -- "Text" --> S4
    S4 -. "OUI" .-> S5
    S4 -- "NON" --> S6
    S6 --- N6
    S6 --> S7
    S7 -. "NON" .-> EXT
    S7 -- "OUI" --> S9
    S9 --- N9
    S9 --> S10
    S10 --> S11
    S11 --- N11A
    S11 --- N11B
    S11 --> S12
    S12 -- "Critique" --> S13
    S12 -- "Haute" --> S14
    S12 -- "Moyenne" --> S15
    S12 -- "Faible" --> S16
    S13 --> S17
    S14 --> S17
    S15 --> S17
    S16 --> S17
    S17 --- N17
    S17 --> S18
    S18 -- "GOOD" --> PROD
    PROD --> S20
    S20 -- "GOOD" --> S22

    %% =========== Back-edges (red dashed = NOT GOOD, pink dashed = MISE À JOUR) ===========
    S18 -. "❌ NOT GOOD" .-> S11
    S20 -. "❌ NOT GOOD (21)" .-> S11
    S17 -. "🔄 MISE À JOUR" .-> S10

    %% =========== Styling ===========
    classDef src fill:#cfe9c8,stroke:#2d6a4f,color:#000
    classDef td fill:#e8d5f0,stroke:#5d3d6e,color:#000
    classDef term fill:#cfe7ec,stroke:#1d6080,color:#000
    classDef dms fill:#ffd4a3,stroke:#a05c00,color:#000
    classDef ext fill:#3b5998,stroke:#1f3461,color:#fff
    classDef prod fill:#cf5050,stroke:#7a0000,color:#fff
    classDef finish fill:#000,stroke:#000,color:#fff
    classDef cloud fill:#fffbe6,stroke:#aa9966,color:#444,stroke-dasharray:3 3

    class S1A,S1B,S1C,S1D,S1,S2 src
    class S3,S4,S6,S7 td
    class S9,S10,S18,S20,S22 term
    class S11,S12,S13,S14,S15,S16,S17 dms
    class EXT ext
    class PROD prod
    class S5 finish
    class N6,N9,N11A,N11B,N17 cloud

🔄 Comparer V1 ↔ V2 (process flowchart)

Toggle the visual style of the process flowchart. V2 is the optimized 5-phase view (§A); V1 is Momar's original swim-lane (§H). Choice persists in localStorage.

Currently showing: V2. (Use sections §A and §H for the actual diagrams; this widget controls visibility.)

🛠 Ops drill-down — SOP project-tracking view

Companion to §B (the canonical 22-step list). Two complementary views with all metadata required for SLA management, role accountability, KPIs, and operational tracking.

📎 Source: #8624 comment 5 (project-tracking grade)

📁 Provenance — sources of truth

All artefacts that produced this page, with md5 attestations. Click image to enlarge.

📄
HYPERCARE.docx

📝
SOURCES.md

📧 Chronologie — emails fondateurs (Apr 22 → May 1)

Le fil de 6 messages entre Olivier (DMSLOG.AI), Momar Diop, Xavier des Minières, Christophe Applanat, et Termont leadership (Youssef Benmous · Jody Mitiche · Sébastien Champagne) qui a déclenché la page Hypercare V1.

📎 Full chronology + lineage map: apps/termont2.com/.claude/docs/hypercare-v4-email-chronology.md

📖 Glossaire — acronymes

Single source-of-truth pour les acronymes utilisés sur cette page. Chaque entrée a un anchor permettant de deeplink (e.g. #hypercare-glossary-sev-1).

SEV-1

Sévérité critique · workaround visé en 4 h. Production bloquée pour ≥ 1 client opérationnel.

SEV-2

Sévérité haute · hotfix visé en 7 j. Fonctionnalité dégradée mais contournable.

SEV-3

Sévérité moyenne · correction visée en 14 j. Friction notable mais non bloquante.

SEV-4

Sévérité faible · correction visée en 30 j. Cosmetic / nice-to-have.

SLA

Service Level Agreement — engagement temporel chiffré pour la résolution selon la sévérité.

UAT

User Acceptance Testing — validation côté client (Termont EFE) avant déploiement prod.

L1

First-line — Termont front-desk · Sylvain · Jody · Rachid · Francine · Youssef. Triage initial.

L2

Second-line — DMS analyse fonctionnelle · Olivier · Christophe. Documente, ne code pas.

L3

Third-line — DMS engineering · Ludovic · Olivier Pezzoli · équipe IA PhD. Code, déploie.

EFE

End-Functional-Expert · staff Termont qui exécute les UAT côté client.

RACI

Responsible · Accountable · Consulted · Informed — modèle de responsabilités utilisé en §D.

DMS

DMSLOG.AI — éditeur de la plateforme WCP utilisée par Termont.

WCP

Web Customer Portal — la plateforme termont.com où vit cette page.

TBD

To Be Determined / Decided.

🌳 Lignée — issues & PRs

Chaque branche du programme Hypercare a généré une issue + une PR. Voici l'arbre complet.

flowchart TD
    M[("📧 Momar email
2026-05-01
22-step canon")]:::seed
    I8624["#8624 V1 page
10 milestones
✅ CLOSED"]:::done
    I8686["#8686 V2 reparent
14+1 milestones
✅ CLOSED"]:::done
    I8719["#8719 V1 email
10 milestones
✅ CLOSED"]:::done
    I8782["#8782 tapie wrap-delete
1 fix · -56/+24 LOC
✅ CLOSED"]:::done
    I8743["#8743 V3 page
12 milestones
✅ CLOSED + LIVE"]:::done
    I8788["#8788 V4 page
20 milestones
🔄 PHASE 1/4 ✅"]:::active
    I8180["#8180 ProcessusDMS
collab Termont"]:::ref

    M --> I8624
    I8180 -.collab.- I8624
    I8624 --> I8686
    I8686 --> I8719
    I8719 --> I8782
    I8686 --> I8743
    I8743 --> I8788

    classDef seed fill:#fff3bf,stroke:#b80,color:#760
    classDef done fill:#ddffdd,stroke:#0a0,color:#070
    classDef active fill:#cfe2ff,stroke:#066,color:#036,font-weight:bold
    classDef ref fill:#f5f5f5,stroke:#888,color:#333,stroke-dasharray:4 2

📊 KPI live — état du backlog Hypercare

Snapshot temps réel des tickets ouverts, par sévérité, avec compteur de SLA dépassée. Auto-refresh toutes les 60 s. Données : wpTM_dms_hypercare_ticket.

● Live · last refresh: …

👥 Organisation du support — Termont ↔ DMS (post-go-live 2026-05-04)

Modalités définies par Youssef Benmous (Product Owner Termont) le 2026-05-06 · email "Organisation du support – Site web". Le support termont.com est partagé entre Termont (heures ouvrables) et DMS (off-hours + débordement).

📅 Couverture par tranche horaire

📧 Boîte mail dédiée — ITWebsiteSupport@Termont.com

Adresse courriel dédiée au support du site web · partagée entre Termont et DMS · demandée par Jody Mitiche le 2026-05-07 16:20 ET (à Jean-Sébastien · Hese · Asefeh · Youssef · Sylvain). Statut : en cours de provisionnement par l'IT Termont.

• Destinataires CC initiaux : Youssef · Olivier · Xavier · Momar · Jody · Sylvain
• Usage : point d'entrée unique pour les demandes liées au site web (signalements bugs, questions clients escaladées, demandes de fonctionnalités)
• SLA : hérité de §B (SEV-1 4h workaround · SEV-2 7j hotfix · SEV-3 14j · SEV-4 30j)

🐛 Report a bug — bouton à intégrer (DMS)

Comme convenu, DMS doit intégrer un bouton "Report a bug" pour faciliter la compréhension et le traitement des demandes. Modal Hypercare déjà en place (templates/hypercare-ticket-modal.php) — reste à ajouter un point d'entrée visible depuis chaque page client.

• Cible UX : bouton flottant bottom-right (style "intercom") visible sur toutes les pages logged-in
• Action : ouvre la modal Hypercare existante (formulaire SEV + description + attachment) · POST wp_ajax_cw_hypercare_submit_ticket
• Routing : nouveau ticket → email à ITWebsiteSupport@Termont.com + Sentry breadcrumb + ligne dans wpTM_dms_hypercare_ticket
• Statut : 🚧 à implémenter — milestone tracker dans la prochaine issue

🔄 Flux d'escalade (5 niveaux)

flowchart LR
  classDef customer fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2
  classDef termont fill:#fff3cd,stroke:#ff9800
  classDef dms fill:#d1f5d3,stroke:#28a745
  classDef exec fill:#ffd6d6,stroke:#dc3545

  C[👤 Customer]:::customer --> T1[📞 1-888-796-1596
OR 📧 clerks@termont.com]:::customer
  T1 --> Y[👤 Youssef PO Termont
9h-17h ET]:::termont
  Y -->|overflow / indispo| D[🛟 DMS on-call
relais 9h-17h]:::dms
  Y -->|after 17h ET| D2[🛟 DMS on-call
off-hours]:::dms
  D --> X[👨‍💻 Xavier DES MINIERES
DMS exec on-call]:::exec
  X -->|SEV-1 only| O[👨‍💻 Olivier RAVEAU
DMS CTO]:::exec
  Y --> EM[📧 ITWebsiteSupport@Termont.com
shared mailbox]:::termont
  D --> EM
        

📎 Sources : #8847 · email Youssef "Organisation du support – Site web" 2026-05-06 23:03 · email Jody "ITWebsiteSupport@Termont.com" 2026-05-07 16:20